La norme ISO 9001 propose des lignes directrices aux entreprises souhaitant développer un système de management de la qualité (SMQ). Comment mettre en place un SMQ ? Qui sont les entreprises concernées et en quoi l'approche peut-elle simplifier la transition digitale des TPE-PME ?
On parle d’un système de management de la qualité (SMQ) pour définir un ensemble de processus et de responsabilités garantissant le fonctionnement optimal de l’entreprise. Découvrez les spécificités de cette approche et ses applications.
Le SMQ ISO 9001 n'impose pas de technique spécifique orientée métier ou produit. La norme ISO SMQ cherche à atteindre la satisfaction client en assurant une amélioration continue du système de management de la qualité.
Les moyens utiles pour y parvenir peuvent varier d’une structure à l’autre. Vous devez pouvoir par exemple mesurer la satisfaction des clients, mais libre à vous de trouver la technique qui vous convient le mieux (nombre de réclamations, enquête de satisfaction, notation, avis...).
Du point de vue de la certification, l’amélioration continue du système de management de la qualité suppose un renouvellement régulier. Les entreprises sont invitées à renouveler la certification volontaire tous les trois ans.
Or, en France, les organismes certificateurs ont noté une baisse du nombre de certificats actifs. Les données partagées en 2023 font état d’une baisse d'environ 1 % en un an, entre 2021 et 2022. Le recul est très léger, mais il est à mettre en perspective avec les chiffres en forte hausse enregistrés ailleurs en Europe et dans le monde.
ISO 9001 est une norme internationale reconnue et appliquée dans le monde entier avec plus de 1 million de certificats actifs au 31 décembre 2022. En France, le nombre de certifications SMQ actives à la fin de l’année 2022 était de 21 980.
La Chine domine nettement le classement du nombre de certifications. D’autant plus que les entreprises du pays tendent à se faire certifier pour un seul site, alors qu’en France par exemple, une certification vaut en moyenne pour 2,8 sites.
Le management de la qualité fait partie des référentiels les plus certifiés par les entreprises. Toutefois, d’autres référentiels sont en forte progression. Citons notamment la sécurité et l'information (ISO 27001), la santé et la sécurité au travail (ISO 50001) ou encore les dispositifs médicaux (ISO 13485).
Comment mettre en place un système de management de la qualité ? La démarche est-elle rentable pour les TPE-PME ? Comment l’intégrer dans le cadre de la digitalisation des processus ? On fait le point sur quelques-unes des questions les plus fréquentes sur les SMQ.
Le SMQ norme ISO 9001 est parfois désigné avec la mention « 2015 », qu’est-ce que cela signifie ? Cela veut tout simplement dire qu’il s’agit de la dernière version en vigueur. La première remonte à 1987. Le texte a été révisé une première fois en 1994, puis en 2000, et enfin en 2008 avant d’arriver à la version qui s'applique toujours aujourd'hui.
Doit-on s'attendre à la mise en place d’une norme ISO 9001 2025 ? Des discussions sont en cours, mais aucun projet n’a été validé, ni aucune date arrêtée. Pour l’instant, l’ISO 9001 2015 semble partie pour durer.
Les TPE-PME ne sont pas les plus représentées, mais depuis une dizaine d'années elles sont de plus en plus nombreuses à se lancer dans la démarche de qualité. Dans les faits, la certification ISO 9001 n’est pas réservée aux grands groupes et se révèle parfaitement compatible avec les petites structures.
Sur un marché concurrentiel, prouver son engagement pour la satisfaction client est toujours un plus : crédibilité, image de marque, confiance… Sans compter que les moyens mis en œuvre pour y parvenir permettront à la structure de gagner en efficacité à long terme.
En général, les petites structures sont refroidies par le coût initial de la certification et les efforts à fournir en temps et en ressources. La démarche suppose en effet d’investir et d'accepter de subir une période de ralentissement pour mieux rebondir et sécuriser l’avenir de l'entreprise.
Les étapes de la mise en place d'un SMQ peuvent être résumées comme suit :
Sans amélioration continue du système de management de la qualité, rien ne garantit que l'entreprise puisse maintenir son niveau de performance. L'évolution de son environnement et les variations du contexte interne peuvent remettre en cause la pertinence du système actuel.
Cette progression constante doit aussi permettre à l'organisation de gagner en flexibilité pour répondre à une opportunité ou réagir rapidement face un risque clairement identifié. Pour y parvenir, plusieurs actions sont possibles : la formation du personnel, l'audit…
La digitalisation fait partie des sujets les plus impactant pour l’avenir d’un système de management de qualité. La transition digitale modifie tous les processus de l'entreprise qui sont au cœur de la démarche SMQ. La fonction qualité force l'entreprise à adopter l'approche globale nécessaire pour mieux appréhender la transformation numérique de l'entreprise. Elle favorise aussi le dialogue entre les différents pôles et permet de mieux communiquer sur les avantages concrets de transition numérique afin qu'elle soit comprise et acceptée par tous.
Ce travail préliminaire pour l’adhésion au projet est décisif pour le SMQ et la digitalisation. Chez gedly, spécialiste de la GED pour les TPE, les PME et les collectivités, la question de l'acceptation est au cœur des préoccupations. C'est pourquoi les solutions logicielles gedly sont conçues pour rester accessibles à tous avec une interface simple composée uniquement des fonctionnalités utiles au pilotage optimisé de l'entreprise.